L’expérience collaborateur

Depuis quelques années est apparu le concept d’expérience collaborateur auquel les entreprises commencent à s’intéresser selon le 3ème baromètre national de l’expérience collaborateur publié en mars 2020. Mais de quoi s’agit-il ?

C’est un peu le pendant de l’expérience client. En effet, à l’instar de l’expérience client qui représente l’ensemble des interactions entre la marque et le client, l’expérience collaborateur est l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise. Que ce soit à des moments clés (arrivée, départ) ou dans son quotidien professionnel.

Pour attirer les talents et pour les retenir, les entreprises se doivent d’être attractives mais plus seulement en termes de salaire et d’évolution de carrière. Car aujourd’hui, de plus en plus, les salariés sont en quête de sens, de reconnaissance et, plus globalement, de bien-être dans leur activité professionnelle.

S’intéresser à l’expérience collaborateur, c’est vouloir créer un cercler vertueux : un client satisfait d’une marque a de fortes chances d’en devenir le promoteur ; un salarié satisfait de sa situation de travail sera plus investi, donc plus performant, ce qui aura un effet bénéfique sur la satisfaction clients.

Indissociable de la qualité de vie au travail, l’expérience collaborateur passe par la symétrie des attentions : l’employeur porte autant d’attention à ses collaborateurs et à leur qualité de vie au travail qu’il en porte à la satisfaction de ses clients. L’entreprise doit avoir les mêmes valeurs en interne que celles qu’elle projette à l’extérieur.

Pour une expérience collaborateur réussie, l’employeur doit proposer aux salariés des services qui répondent à leurs besoins, que ce soit en termes de RH, de communication, d’outils, de solutions favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle, etc. L’idée étant que ce qui fonctionne bien à l’intérieur de l’entreprise se perçoit à l’extérieur.

Le rapport au travail a beaucoup changé et l’expérience collaborateur devient un vrai sujet de fond pour toute entreprises qui se veut différenciante pour ses collaborateurs donc pour ses clients.

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